98年度中小企業品質管理提升計畫人力養成系列

中小企業(請參考下列附表)之相關從業人員，因課程招生名額有限，每一公司報名人數以3名為限，報名資格詳如下列：

中小企業之現場督導人員、服務人員及其他有志於學習相關課題之企業代表或個人。

附表：「中小企業認定標準」之中小企業廠商

規模／行業別	中小企業
規模／行業別	原則	例外
製造業、營造業、礦業及土石採取業	實收資本額新台幣八千萬元以下	經常僱用員工未滿二百人
農林漁牧業、水電燃氣業、批發及零售業、住宿及餐飲業、運輸倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業科學及技術服務業、教育服務業、醫療保健及社會福利服務業、文化運動及休閒服務業、其他服務業	前一年營業額新台幣壹億元以下	經常僱用員工未滿五十人

　　企業的服務態度永遠是顧客心中的首要考量，藉由提升服務品質，贏得顧客滿意與信賴，向為企業最基礎紮根工作，然而隨著企業競爭白

熱化及消費者意識的抬頭，過往僅注重實施標準作業流程(SOP)的服務品質僅能滿足顧客交易基本需求，已不完全符合現今環境的需求，追求

顧客優質感動服務，成為企業的創新藍海策略，幫助企業在一片紅海撕殺中脫穎而出。本課程希望協助中小企業基層人員藉由課程學習並深化

優質感動服務的精神與技巧，並實際應於實務工作中，以提升中小企業整體競爭力。

　　本課程「基層人員服務品質提升系列：服務品質提升-優質感動服務技巧運作」，每班搭配實體課程12小時及數位學習課程1小時，其中數

位學習課程部份與中小企業網路大學相關課程作整合搭配（由中國生產力中心范振豐經理主講之「服務品質與顧客滿意」）。

時間	主題與大綱	主講者
Day 1
08:30-09:00	報到
09:00-10:00	數位課程-服務品質與顧客滿意	中國生產力中心范振豐經理
10:00-17:00	服務看得見：感動服務的展現感動服務的接待原則深得顧客心的服務動作及用語天使在身邊：電話應對禮儀	中國生產力中心台北場:黃姳軒顧問台中場:黃姳軒顧問高雄場:張蕙春顧問
Day 2
09:00-16:00	顧客滿意提升與顧客抱怨應對技巧以客為尊的關鍵服務面對抱怨應有的心態顧客抱怨的處理原則實務演練	中國生產力中心台北場:孔憲禮顧問台中場:翁睿廷顧問高雄場:翁睿廷顧問

訓練日期/班別/上課時間(實體12小時＋數位1小時) 共計13小時

台北班：6/10(三) 09:00～17:00、6/11(四) 09:00～16:00

台中班： 6/17(三) 09:00～17:00、6/18(四) 09:00～16:00

高雄班：6/03(三) 09:00～17:00、6/04(四) 09:00～16:00

1.上述課程內容及預定講師，若有任何更動，請依98年度中小企業品質管理提升計畫網站（http://sme.nat.gov.tw/Web/sites/smeq/）公佈為主

2.由於不可抗力因素，中國生產力中心擁有課程內容變更的權利。

	孔憲禮顧問＊現任：中國生產力中心品質提升專案小組顧問。＊學歷：中國文化大學商學院國際企業管理碩士。＊經歷：　曾任職物流技術與戰略雜誌社主編及中國文化大學教育推廣部資深專案經理。輔導及授課的企業包含　精技電腦物流中心優良品質案例楷模、旭福集團物流倉儲整理整頓計畫、美食家食材通路(股)公司系　統建構輔導計劃、連益食品 (股)公司導入電子化前置作業輔導、歐德名店(有)公司倉儲作業標準化輔　導、日茂物流(股)公司第二物流中心規劃輔導、維輪實業中壢物流中心規劃輔導、中國文化大學、桃　園職訓局、台灣安智、維輪實業及五泰金屬等。＊認證：中國文化大學企管系兼任講師、國際註冊諮詢管理師、大陸地區國際註冊管理諮詢師。＊著作：　物流經營管理實務－物流中心規劃、供應鏈管理提升國際企業經營績效之研究、供應鏈管理提升國際　企業經營績效之初探。
	翁睿廷顧問＊現任：中國生產力中心中區經管組顧問。＊學歷：義守大學管理研究所碩士。＊經歷：　曾任職慈明商工註冊組組長。曾參與91重建區企業產銷輔導計畫、中小企業產業群聚計畫，全球台商　計畫、商業司美食國際化人才培育計畫、中小企業小巨人獎輔導員、琪泰公司經營管理輔導、久鼎金　屬實業股份有限公司經營管理訓練與輔、皇盈企業經營管理輔導及菱生精密公司經營管理輔導等。＊認證：CPC講師、CPC顧問師班、企業卓越自評員講師、智慧資本評價工具(ICRATING)
	黃姳軒顧問＊現任：中國生產力中心高雄教育訓練組顧問。＊學歷：國立高雄師範大學成人教育研究所碩士。＊經歷：　曾任職台灣區漁業廣播電台節目主持人、財團法人「張老師」高雄分事務所諮商輔導中心義務張老師　、高雄市立空中大學講師。授課的企業包含高雄市政府各行政部門、高雄市政府地政處、台南市環境　保護局、南科管理局、經濟部中小企業處、行政院勞工委員會、雅文文教基金會、嘉義縣傳統市集輔　導、商業司美食人培、中華電信、高雄港務局、國立中山大學、國立高雄師範大學成人教育中心、高　雄市立空中大學、正修科技大學、漢來大飯、Queen Stone飾金協會、珍愛一世連鎖珠寶銀樓、寶慶珠　寶銀樓、寶麗金珠寶銀樓、慶昇珠寶銀樓、九大珠寶銀樓、光陽工業全國二代老闆、帝興樹脂、上曜　企業、竟誠營造、華珍食品、福懋油脂公司、全國醫檢師公會、中國生產力中心經營管理顧問師班企　業文化營、兆豐銀行全省各分行及CPC公開課程等。＊認證：　日本產業訓練協會授證MTP講師、中國生產力中心認證服務技巧講師、日本七田真右腦訓練講師（　85.86）、經濟部商業司GSP優良服務認證評核員、台灣省政府勞工處專業師資結業。＊著作：企業推動結構化在職訓練之研究。
	張蕙春顧問＊現任：中國生產力中心高雄教育訓練組顧問。＊學歷：南台科技大學學士＊經歷：　授課的企業包含華珍食品、國軍福利中心、GSP服務品質提升訓練、香傳國際、烘樂夫麵包坊、連鎖　加盟門市主管領導與管理才能認證培育班、生力美食、品屋糕餅、鄧師傅滷味、鑫昇攝影公司、大連　街形象商圈、中華飾金寶石協會、香港商玖熙有限公司、台南勞工育樂中心、高雄、鳳山稅捐處、高　雄市政府、國有財產局、中央健保局、南台灣大飯店、統茂飯店、丁丁藥局等。＊認證：　中國生產力中心授證TWI工作關係講師、勞委會登錄溝通協調講師、中國生產力中心服務技能認證講　師、經濟部商業司GSP優良服務認證評核員。

班次	上課地點	地址
台北班	經濟部中小企業處	臺北市羅斯福路二段95號3樓
台中班	中國生產力中心中區服務處	台中市工業區38路189號
高雄班	中國生產力中心高雄服務處	高雄市苓雅區成功一路232號15樓

98年度中小企業品質管理提升計畫人力養成系列-品質經營觀念認知與應用推廣講習研討會中階主管品質知識應用推廣系列服務品質提升-優質感動服務技巧運作課程報名表
＊課程費用：新台幣400元（含稅、講義教材、餐點） 1. .課程報名請填妥本報名表(請務必勾選課程班別)並email或傳真至下列各班負責人 2. 請利用劃撥、匯款或支票完成報名手續 3. 如有任何問題，請洽詢各班負責人 4.上課前將email或傳真通知確認上課，若未收到相關資訊，煩請來電告知。
班次	班別	負責人	繳款	報名課程
台北班	6/10 (三) 6/11 (四)	許舒惠＊Tel： 02-66305833ext131 ＊Fax： 02-66305832 ＊E-mail：　2173@cpc.tw	＊劃撥：戶名：中國生產力中心帳號：0012734-1 ＊匯款／ATM：銀行:臺灣銀行敦化分行戶名：中國生產力中心帳號：106-001-000-268 ＊即期支票：抬頭「中國生產力中心」，劃線並禁止背書轉讓，寄至「106台北市羅斯福路二段105號11樓中國生產力中心許舒惠小姐收」
台中班	6/17 (三) 6/18 (四)	施佩綺、陳琬蔙＊Tel： 04-23505038 ext247．256 ＊Fax： 04-23505030 ＊E-mail： 8712@cpc.tw 2437@cpc.tw	＊劃撥：戶名：中國生產力中心，帳號：0240690-1 ＊即期支票 : 抬頭「中國生產力中心」，劃線並禁止背書轉讓。寄至「台中市工業區38 路189號中國生產力中心施佩綺小姐收」
高雄班	6/3 (三) 6/4 (四)	黃姳軒＊Tel： 07-3362918 ext1099 ＊Fax： 07-3301430 07-3358087 ＊E-mail： 1099@cpc.tw	＊劃撥：戶名：財團法人中國生產力中心高雄服務處帳號：0454789-9 ＊匯款／ATM：戶名：財團法人中國生產力中心高雄服務處帳號：256-001-000118 台灣銀行成功分行銀行代碼：004 ＊即期支票：抬頭「財團法人中國生產力中心高雄服務處」，劃線並禁止背書轉讓。寄至「高雄市成功一路232號15樓財團法人中國生產力中心高雄服務處黃姳軒小姐收」